我們對(duì)項目的(de)理(lǐ)解
對(duì)内
輔助管理(lǐ)系統
有效統計消費者評價，管理(lǐ)和(hé)激勵萬達員(yuán)工，建立合理(lǐ)的(de)評價體系，提高(gāo)效率和(hé)服務質量，并有效搜集客戶信息。
對(duì)外
升級服務系統
增強用(yòng)戶體驗，完善大(dà)數據，提升品牌競争力。
根據大(dà)衆點評和(hé)實地了(le)解我們确定了(le)包括萬達在内的(de)三家影(yǐng)院進行考察和(hé)對(duì)比
5名小組成員(yuán)，逐一走訪了(le)各家影(yǐng)城(chéng)，并通(tōng)過與項目組成員(yuán)及院線内工作人(rén)員(yuán)溝通(tōng)，對(duì)北(běi)京市場(chǎng)内的(de)萬達影(yǐng)城(chéng)進行了(le)更爲深入的(de)了(le)解，并對(duì)消費者動線研究進行了(le)基礎資料搜集。
萬達：CBD店(diàn)、石景山店(diàn)、天通(tōng)苑店(diàn)
受訪人(rén)員(yuán)：副店(diàn)長(cháng)、大(dà)堂經理(lǐ)、訓練員(yuán)、顧客
UME：雙井店(diàn)、流程體驗
百麗宮:國貿店(diàn)
優秀的(de)設計是以結果爲目标，以産品爲道具幫助我們的(de)客戶實現其目的(de)；讓消費者獲得(de)更好的(de)體驗，讓服務系統與管理(lǐ)系統更好結合，讓獲取信息更有效；我們提出如下(xià)項目解決思路
消費者體驗流程
體驗購(gòu)票(piào)環節行爲解構
發現沖突與疑惑
取票(piào)環節80%是要靠人(rén)工操作（員(yuán)工服務态度和(hé)服務效率直接影(yǐng)響顧客心情）
顧客排隊緊密，常發生插隊現象,造成争吵
出錯票(piào)問題
機器取票(piào)系統落後，帶來(lái)不變，機器出現缺紙狀态沒人(rén)及時(shí)更換，浪費客人(rén)輸入信息的(de)時(shí)間
投放地點：人(rén)工售票(piào)、食品售賣區(qū)
投放原則：選擇在沖突頻(pín)發，問題人(rén)群集中區(qū)域投放
潛在問題預想
1、消費者認爲評價器是形象工程，點了(le)也(yě)沒用(yòng)，而不去使用(yòng)
2、不滿售票(piào)工作人(rén)員(yuán)服務，引發争執，情緒擴散影(yǐng)響其他(tā)排隊買票(piào)群衆
3、評價時(shí)間過久，反而影(yǐng)響正常工作效率，達到反效果
4、消費者不願當衆評價，覺得(de)不好意思
台式評價器使用(yòng)了(le)整體PI 的(de)淩空造型元素，整體外觀靈巧，镂空的(de)顯示區(qū)域構成産品的(de)主要特征，貫穿于镂空區(qū)域的(de)顯示器讓顯示信息成爲視覺中心，起到同時(shí)吸引人(rén)注意和(hé)傳達屏幕内容的(de)作用(yòng)。
體驗等待環節行爲解構
發現沖突與疑惑
排隊買取食物(wù)（方便：購(gòu)物(wù)可(kě)以使用(yòng)在票(piào)口支付完錢的(de)小票(piào)直接取物(wù)）
櫃台理(lǐ)貨形式基本靠人(rén)工，操作慢(màn)
食品存放衛生與食品安全（曾有顧客直接投訴）
座椅感覺冰冷(lěng)，像銀行，與影(yǐng)城(chéng)氛圍不符
休息區(qū)設備單一，且缺乏人(rén)性化(huà)考量（大(dà)家玩手機，吃(chī)的(de)放在地上）
VIP休息室較其他(tā)影(yǐng)城(chéng)而言略顯陳舊(jiù)
石景山店(diàn)的(de)互動環節很受歡迎(有互動，有笑(xiào)聲），但是留念後無任何萬達信息，像素偏低
兒(ér)童時(shí)常在危險設施周邊玩耍，缺乏必要安全防護措施
投放地點：影(yǐng)城(chéng)大(dà)堂、公共等候區(qū)、VIP休息室
投放原則：電影(yǐng)未開場(chǎng)前，影(yǐng)城(chéng)内顧客多(duō)爲閑散狀态，碎片時(shí)間充裕，且該時(shí)間段對(duì)環境關注度較高(gāo)按照(zhào)活躍區(qū)域進行設備投放
潛在問題預想
1、消費者不知道産品是幹嘛的(de)
2、缺乏激勵，導緻消費者不願意付諸評價行爲
3、吸引力不足，無法在吵雜(zá)環境下(xià)吸引消費者注意力，進而無法引發評價行爲
4、消費者不願當衆評價，覺得(de)不好意思
體驗觀影(yǐng)環節行爲解構
發現沖突與疑惑
儲物(wù)箱體和(hé)影(yǐng)院的(de)整體不搭配，雖是貼心安排，但是降低檔次，無整體性,心情受堵
衛生間間門口地方寬敞，爲等候的(de)顧客提供方便，但是缺少舒适的(de)設計(曾有乘客因爲坐(zuò)消防栓和(hé)服務人(rén)員(yuán)發生争吵)
部分(fēn)消費者進入影(yǐng)廳後是靠數座位排數找座位
投放地點：觀影(yǐng)區(qū)衛生間、等候區(qū)衛生間
投放原則：遠(yuǎn)離贓物(wù)（便池）、水(shuǐ)源等敏感區(qū)域，及消費者無法及時(shí)注意的(de)隐蔽位置，建議(yì)與幹手機結合
環境問題預想－衛生間
1、因爲是放在衛生間的(de)，但心髒，不願意觸摸
2、沒看到評價器或沒注意，不知道是什(shén)麽
3、廁所内無法設置監控設備，工作人(rén)員(yuán)趁機自己點擊好評，影(yǐng)響評價結果統計
4、剛洗過手，有水(shuǐ)觸摸電子設備沒有安全感
體驗離開環節行爲解構
發現沖突與疑惑
出影(yǐng)廳後和(hé)電影(yǐng)宣傳闆合影(yǐng)會有排隊現象，造成擁堵
電影(yǐng)結束散場(chǎng)時(shí)人(rén)們情緒最激動的(de)時(shí)刻，如果在這(zhè)個(gè)時(shí)候有增強體驗的(de)設備和(hé)關懷，會加強人(rén)們對(duì)改價影(yǐng)院的(de)感受（使用(yòng)手中的(de)票(piào)根希望得(de)到增值的(de)互動體驗感受）
投放地點：衛生間門前等人(rén)區(qū)、走廊通(tōng)道兩側、直梯／滾梯、商場(chǎng)出口
投放原則：規避人(rén)流密集度高(gāo)的(de)通(tōng)道處，減少因操作産品影(yǐng)響人(rén)流移動因素
環境問題預想
1、離場(chǎng)時(shí)間緊湊，覺得(de)浪費時(shí)間，不願意評價
2、手中票(piào)根投遞後缺乏激勵，誤以爲是票(piào)根回收，覺得(de)像垃圾箱
3、當衆評價覺得(de)是很嚴肅的(de)事情，破壞娛樂(yuè)氛圍和(hé)心情，故不願做(zuò)評價
